三維營銷理論認為，營銷人員應該向消費者提供三個方面的利益：即特色鮮明的功能利益，消費過程中的利益，關系利益。這些說起來容易做起來卻很難，經營與管理不僅僅是理論問題，重要的是實踐，紙面上講的頭頭是道，操作過程中落實不好，就是白紙一張。
一天傍晚，夕陽西下，我從市里開完會回到企業，車子停在二道門前。下了車我朝四周看了看，傍晚像白天一樣忙碌，一樣歡快，對外銷售的門市部，還有兩個客戶購膠，停在一邊的一輛電瓶三輪上，員工小勇嘴角緊閉站在車上，一只手扶著攔桿，一只手似彈簧秤收縮，幫客戶將幾桶膠從地上提上車，看著他滿臉的汗，微笑著和客戶在說著些什么，我悄悄地走過去，心里默默感恩，我的員工，我的上帝。
“咯嗒！”客戶裝好桶跨上車，打開電源，朝小勇揮著手，“謝謝！”“唆！”的一聲從我身邊竄過，眨眼的功夫，車就溜到了前面，我轉頭朝車上一看，發現桶與桶之間間隙太大，便高聲招呼大門口驗票的大老李，“請等一下！”便匆匆趕上前，一邊的小勇不知發生了什么，也一路小跑來到大門口。
“師傅，不好意思。請稍許耽擱幾分鐘，你車上裝的桶前邊靠鐵欄桿的距離太大，一個急剎慣性會將桶攔腰撞破的！”我邊說邊和小勇將車上的桶往前面移動靠著欄桿。客戶眼睛骨碌骨碌的朝我打量著，“謝謝”不離口。
不久前我曾親自碰到類似的一件事，那天我從外辦事回工廠途中，看見前方幾十米處，一輛裝著膠水的電瓶車，為避讓一個穿馬路的老太太，一個急剎，車上的七、八桶膠前后晃蕩得像波濤中的小舟，靠近一看，桶破了，膠水灑了一車。我剛走到廠門口，電瓶車就跟屁蟲似的開到工廠找麻煩：“桶質量不好，還沒到家，桶就破了。”我二話沒說讓部下重新換了兩桶，這位客戶感動得打恭作輯，連連道謝。
品牌是一種感受。在產品同質化的信息社會，決定企業生存和發展的關鍵因素是消費者的選擇?？蛻粢徊恍⌒淖财屏送?，要求調換，看似消費者在找麻煩，其實，正是這點麻煩，使企業贏得了消費者的信任。就好像是踢足球，好不易將球傳到門口，如果臨門一射失誤，這球就輸得太可惜了。
臨門一腳指的是發貨，經常與客戶的司機打交道?？此坪唵蔚墓ぷ?，卻可以改變企業的形象，改變企業在客戶中的口碑。劉鵬凱在這臨門一腳中突出的是：換位思考，急客戶之所急，想客戶之所想。運貨司機急剎車會撞壞膠桶，劉總叫停已開出廠的運貨車，并上車把膠桶移到緊靠欄桿；客戶一不小心撞破了桶，要求調換，劉總二話沒說立即調換。這背后有著劉鵬凱對營銷的深入思考：“品牌是一種感受。在產品同質化的信息社會，決定企業生存和發展的關鍵因素是消費者的選擇。客戶一不小心撞破了桶，要求調換，看似消費者在找麻煩，其實，正是這點麻煩，使企業贏得了消費者的信任?！?/div>
醫生不替別人吃藥
2006年8月22日，是國外某著名公司向我們訂購200桶噴膠的交貨日。
出貨前兩天的傍晚，我獨自來到車間 “私訪”。車間一角小方陣似的堆放著一堆產品，碼得四角斬方，一塊“已檢合格”的三角牌很是醒目，我隨手拿起一桶，沉甸甸的，不由心生感嘆：市場競爭太激烈，爭得一口飯吃不容易，能和國外大公司合作更不容易??！
放下手中的膠桶，“怎么桶口上濺了這么多的膠液？”我吃驚地脫口而出。再仔細一看，僅上面一層就有好幾桶都有這種現像，像一個個燙傷愈合后的疤。
“小尹，把灌裝通知單拿來讓我看看！”我吩咐一邊正在清理現場的小尹?？催^單子，再看看一臉疑惑的小尹，我一言不發，臉上堆滿嚴肅，徑直朝辦公室走去。
人靠衣裝馬靠鞍。內在質量再好，弄個“當面破”，肯定會讓挑剔的國外公司倒胃口。一個連自己看了都不滿意的外表，何況別人呢，我心里嘀咕著。
“喂，丁科長嗎？到我辦公室來一趟！”我撥通電話。
小丁很快來了。
“小丁啊，后天200桶噴膠出庫，怎么不少桶還有掛膠？查清楚后給我反饋！”
“是！”小丁西點軍人似的果斷，干凈利落丟下一個字走了。
看著小丁風風火火的樣子，我想起母親在世時給我說的一句話：媽媽不能替你吃藥。那是我上小學一年級的時候，忽然患上感冒，母親便到老字號的“仁源生”藥店買回幾片撲熱息痛片，壓碎放入湯匙，加了一點點紅砂糖讓我吃。湯匙剛放入嘴里三分之一，一股苦澀味讓我“呸——呸！”吐了出來，我緊閉嘴巴，直搖頭：“苦，我不吃。”“乖孩子，良藥苦口，媽媽總不能替你吃藥呀！”母親這話快50年了，我卻字字記在心里。
著名管理大師杜拉克在強調管理者的職責時說，管理者不是負責下屬工作的人，而是負責自己的業績所依賴的人的業績的人。這句話聽來拗口，卻很有道理。在車間“微服私訪”無意間發現問題，不直接批評當事人，就是不替管理這個環節的人“吃藥”，讓部門負責人去處理，就是從管事到管人，增加了部門負責人的壓力，調動了部門負責人的責任感，這是層級管理的基本要求。
現代企業管理需要層級管理。
醫生不會替別人吃藥。讓病人自覺服藥才是醫生的天職。
點評：
層級管理是現代企業通用的管理模式，一級管一級,各自對自己的工作負責，形成一個完整的責任鏈。有一種常見的破壞層級管理秩序的現象——越級指揮，上級越過了下屬管理者去直接處理下級負責的事務，不僅使下屬有被架空的感覺，而且替下級管理者“吃藥”，妨礙下級管理者的成長。此例講的就是劉鵬凱對層級管理秩序的尊重。
萬分之零點一
一天，在朋友家喝茶看電視，朋友家小孩走到我面前，拉著我的手，指著屏幕上的訓虎表演說：“伯伯，爸爸經常說老虎吃人，為什么電視里的老虎不吃那個叔叔呀？”聽著幼稚的童音，看著一雙乖巧的眼睛，我笑道：“因為這個叔叔摸透了老虎的習性，就像你家那條獅子狗，它是從來不咬主人的?！毙『⑺贫嵌攸c點頭，又看電視去了?？粗『⒌谋秤?，我有一種未解釋清楚的感覺。
人有人性，虎有虎性。訓虎者與虎為友，與老虎建立了感情，也摸透了老虎的脾氣。生產中的危險源也是一只“老虎”，我們要像訓虎者那樣熟悉情況，摸透規律，針對可能發生的事故，制定好應急預案，安全這只“老虎”亦可為友。
一天，我陪某化工機械廠的嚴總和他的十幾個精兵強將在車間參觀。走到配料間，看到一名員工帶著口罩，麻利地拉開一只化纖袋的封口線，然后攔腰一操，將里面的松香樹脂倒入一只特制的布袋。
“劉總，為什么要將原裝袋拆開倒入布袋??？是不是為了保密？”嚴總神秘兮兮的問我。我詼諧地說：“房門都讓你進了，對你還有什么保密呀！”
“那為什么要換包裝袋？”“為了安全吶，兄弟！溶劑型膠粘劑使用的溶劑都是易揮發、易燃的一級危險品，化纖袋在投料時會發生萬分之零點一的靜電概率，投料過程中萬一產生靜電就會引起火災，甚至爆炸?！蔽乙荒槼林兀宦暩袊@：“兄弟，老虎的屁股摸不得??！”
“是啊，化工企業如一座火藥庫，不出事故就是最大的效益！”嚴總深有同感。
安全生產不只是口號、心動，更應該是行為、行動。它如同多米諾骨牌一樣，一點輕微的晃動就會導致企業崩潰，甚至傾家蕩產。靜電也是老虎，而且隱藏于細節之中，更顯可怕。然而只要你摸透了它的習性，事故完全是可以避免的。
事故猛如虎。工作的全過程我們不能有萬分之零點一的僥幸，不怕一萬就怕萬一?。?/div>
點評：
事故猛如虎，安全重于山。因此，要做最壞的準備，爭取最好的結果。為了萬分之零點一的靜電概率，劉鵬凱堅持將原裝化纖袋拆開，將料倒入布袋，這不僅是一種智慧，也是一種文化。
?。ㄇ迦A大學管理系教授、博導張德點評）
責任編輯：楊博 沈彤
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