疫情下的上海各種艱難，除了菜難搶，還有一個“難”就是120難打。
上海市衛生人才交流服務中心、啟航新健康博士專家團丁宇：120話務志愿者。經過篩選和崗前培訓，從4月4日起，我和太太（上海市中醫藥大學國際教育學院傅勤慧）一起成為上海市醫療急救中心120話務志愿者，這里直接面對市民生命的呼。志愿者的身份，更容易以一個客觀角度，告訴你一個真實的120話務員的感受。
是誰在撥打120？
妻子在醫院就診，需要派車接他去醫院照顧的；讓救護車醫生幫忙上門測血壓、血糖的；感覺胸悶氣急，要借氧氣瓶的；被寵物抓傷要打預防針的；希望120把自己從被封控的親戚家送回自己家里的；還有病患家屬讓親戚朋友一起反復撥打120催車多達30多次的，就因為19歲的“小孩”下樓腳扭傷了。……這都是我遇到的情況，120急救電話的無效占用和擠兌，讓身處急救中心的我有一種深深的無力感。
上海是中國醫療資源最充裕的城市之一，而疫情期間，“120”急救電話來電量持續在超高位運行，4月6日來電量更是高達平時的12.3倍，突破歷史極值。面對如山涌來的急救需求，120挖空所有的潛力，調動了所有的能調動的力量，作為社會志愿者的我見證了這一幕。
從3月中旬起，隨著封控的小區越來越多，調度員就住在單位24小時待命。調度席位從24個增加到了48個，隨后又緊急擴容到96個極值。同時緊急招募話務員、志愿者、行政人員一起加入。同行者越來越多，很多人只能在辦公室打地鋪，沙發、客廳、更衣室……幾乎有空位的地方都被地鋪占據。專業接線員已經幾周沒有回家，完全沒有辦法顧到自己的家人，每天高強度滿負荷運作，日夜顛倒，每天工作15-16個小時，生物鐘紊亂已經習以為常。我看到大家吃飯都是在電話坐席上吃的，常常一口飯還沒咽下去，電話來了，等稍微有喘息的時候飯菜早已涼透了。坐的時間長了，起身后都是扶著腰走；潤喉糖更是隨身必備，連續不斷的說話，聲音早已沙啞。有的話務員熬紅了雙眼，腫得睜不開，還說我可以再堅持一下。若非親眼所見，絕無想象如此的場景，他們只是想再多接一個電話，也許可以挽救一個人的生命，守護一個家庭的完整。
我認為接電話其實是一個高強度的工作，因為這個工作不能有一秒鐘的懈怠。每一個來電的求助內容是各不相同的，我們根本就無法預判會發生什么，提前做準備和建設。只能聚精會神去聽對方的訴說，記錄和核對。我們知道電話線那頭的恐慌與焦慮，不斷地給病人和家屬安慰與希望，安撫他們的情緒。醫務志愿者會在電話里指導一些專業的急救措施，盡可能的施以援手。一天工作下來，整個人不論是生理上還是心理上，都覺得有一種虛脫感，晚上躺下的時候，腦海里依然翻滾電話那頭的聲音，牽掛著他們的安危。
根據我和太太的粗略統計，在我們后期接聽的約250個電話中，應該由居委會處理的日常就醫需求約166個，咨詢類27個，催車15個，真正的急救求助是42個，不到總數20%。聽說若是下午或者晚上，還會涌入大量的催車電話。當然，也遇到有些市民打電話來是為了撤單，他們找到了更合適的救助途徑或者病情緩解了，要把有限的急救資源留給更需要的人，這一點其實很令人感動。
急救資源是有限的，而當前醫療需求是爆炸的，急救資源的無效占用會讓真正需要急救的危重病人被耽誤救治。疫情還未結束，我相信所有人的堅守和付出，終會換來勝利，并肩迎接那縷燦爛的陽光。
責任編輯：沈彤 楊博
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