??暢通居民訴求表達渠道
??“本人已進入上海公務員面試，能否在我核酸檢測正常情況下，讓我參加面試。”“寶寶深夜高燒不退，我們該怎么去醫院？”
??每天，松江區九里亭街道辦事處“緊急關懷綠色通道”線上平臺都要接到數十個封控社區居民求助電話。
??“封控社區要求居民足不出戶，但孕婦要生產、病人要血透……各樣的居民特殊需求如何解決，這考驗著屬地政府的人文關懷能力。”九里亭街道相關負責人告訴記者，針對居民的一些特殊需求，街道通過推出“緊急關懷綠色通道”線上平臺，線下發動黨員志愿者走訪問詢等方式，盡最大努力保持就醫通道的便捷暢通，對于老弱病殘孕婦群體等重點照顧，凸顯人性化差別化的服務，全力保障群眾的健康安全。
??開通“緊急關懷綠色通道”線上平臺一周以來，共收到群眾各類訴求3000多件，僅就醫需求就處理678單，得到居民稱贊。
??“緊急關懷綠色通道”線上平臺開通后，封控區內特殊人群以及有緊急需求的居民，只需用手機掃一掃小程序，填寫個人相關信息和訴求，就可“一鍵直達”街道相關部門。
??考慮到社區弱勢人群獲取信息不便，九里亭街道啟動“社區重點人群主動關懷服務”。由松江區派駐居委會的干部帶領社區工作人員、社區志愿者、物業工作人員、業委會成員，通過電話問詢的方式，對社區中的獨居、體弱多病、無人照料等需特殊照料的老年人，低保特困群體、大重病患者、孕婦、困境兒童等重點關愛人群噓寒問暖，根據居民要求，開展急需藥品物資代購買服務，醫療就診信息、心理咨詢熱線等信息告知服務。目前第一輪關懷服務已在全街道15個居委全面開展，共惠及上萬居民。
??三級機制提高服務效率
??協調集中轉運的產婦到月子中心接受就醫護理；統籌社區關愛志愿者上門指導居民網上買菜購藥；向父親病危不能探望的居民做好解釋安撫等，樁樁件件，看起來平常，背后卻是一群人的反復溝通協調。為此，松江區委組織部從全區委辦局選派出18位科級干部下沉九里亭街道社區，擔任居民區疫情防控臨時黨組織“第二書記”，協助解決疫情期間居民區的民生保障、社區服務等方面的困難。
??“進入奧園社區后，在街道黨工委的支持下，我們火速成立疫情防控臨時黨支部，將社區內79名黨員志愿者編組劃分成立4個臨時黨小組，明確工作職責，迅速全面開展各項工作，尤其是對特殊群體的人文關懷。”區綠化市容局的黨員干部董彩琳告訴記者，疫情防控臨時黨支部的黨員志愿者們通過打電話、社區各類微信群、張貼宣傳單等途徑將《社區關懷服務溫馨告知》告知居民，廣泛收集群眾訴求反映。
??“我們加強對居民訴求分類分析，按服務對象，分為老人、孕產婦、特困兒童、殘疾人、重病患者等；按服務內容，分為配購藥、轉診就醫等，實施精準服務。對于配購藥的需求，我們一方面下發操作手冊指導居民通過‘互聯網醫院’就診配藥，另一方面安排志愿者‘跑腿’幫助配置無法從網上購買的處方藥或者特效藥。”董彩琳說。
??為提高服務效率，九里亭街道形成了區級、街道、居民區三級處置工作機制：簡單常規問題由居民區自行處置，無法處置的上報街道社區關愛專班和街道領導協調處理，街道無法處理的上報區里協調處理。
??“我們通過緊急關懷綠色通道線上平臺，實時梳理居民們提出的訴求。在一一核實情況后，再由街道防控指揮部和服務項目工作專班協調溝通，討論相關可行的協助方案。”松江區市場監管局石湖蕩所所長高國良說，要以關愛對象的角度考慮問題，以家人的情感去解決問題。
??在杜巷社區，一位尿毒癥患者每周需要進行3次血透治療，原本在上海市八院治療醫保報銷后一個月只需600元，但封控隔離期間自費一次需3400元，總計要額外支出近2萬元，對于這個本就困難的家庭而言是雪上加霜。作為“第二書記”的高國良與志愿者們主動了解情況后，反饋給九里亭街道黨工委。經松江區職能部門、九里亭街道等多方協調籌措，為患者提供了將醫保定點醫院轉為區內可進行醫保結算的醫院的選擇。“未來，街道關愛組還將積極跟進自付費用的報銷事宜。”高國良說。
??發動社會力量協力幫助群眾
??最近一段時間來，華東政法大學社會工作專業教師張粉霞受邀成為九里亭街道“緊急關懷綠色通道”線上平臺“外援”。
??“除了加快信息傳遞、資源鏈接、答疑解惑外，我們也發揮專業特長，針對一些情緒焦慮的居民，耐心聆聽安撫，居民們線上反映的每個訴求，我們都一一予以回應。”張粉霞說。
??如今，九里亭街道15個居民社區疫情防控臨時黨組織不僅將社區干部、物業管理人員、樓道組長、駐區志愿者納入關愛工作組，同時發動社區內醫務、教育等熱心市民加入關愛組，增強關懷服務能力。如九里亭居民區組建“綠庭醫護小天使志愿團隊”，招募社區內骨科、麻醉科、五官科、內科、外科等30名醫護人員參與志愿者服務，為小區居家隔離居民提供醫療服務和醫護咨詢，疏導安撫好群眾的煩躁情緒，緩解疫情期間就醫壓力。
??為緩解長期“居家憋得慌”，工作專班收集整理了多類兼具權威和實用性的心理知識資源，其中既有專業醫生、專家針對各人群心理防護的建議，也有自我心理調適的工具，疫情下的深度心理思考等。
??“九里亭街道以兒童青少年家長篇、一線醫護防疫人員篇、孕婦及家屬篇等各類‘心理防護資源包’的形式及時進行推送，協助社區居民心理健康構筑防疫堤壩，加強心理免疫力。”張粉霞告訴記者，希望關注老人、孕婦等特殊群體，切實緩解居民焦慮。
??隨著疫情防控工作的推進，九里亭街道將持續推出“心靈加油站”服務項目，把抗疫一線的醫務人員、社區工作人員列為“重點關愛人群”。“我們不僅要做到重點場所從嚴把控、提高整體防疫效率，還要做好群眾服務保障，體現松江溫度和速度。”九里亭街道黨工委書記王平說。
責任編輯：楊博 沈彤
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